扎起馬尾，穿上T恤牛仔褲，戴著防曬冰袖，騎上小電驢，成為邢紫嫣工作的日常標(biāo)配。23歲的邢紫嫣是一名“外賣運營師”，每天的工作就是穿梭在廣州CBD的珠江新城，幫商家上線外賣、推廣運營。

兩年前從廣州大學(xué)畢業(yè)入職某外賣平臺前，邢紫嫣幾乎沒有逛過珠江新城，更不知道這里聚集了廣州最多的高端餐飲商家。從一開始被餐飲老板拒絕，到如今能分析外賣數(shù)據(jù)，協(xié)助商家改善經(jīng)營狀況，邢紫嫣享受著這種被人需要的依賴感。她說，自己儼然從一名“吃貨”變成了一名專業(yè)“吃貨”。

近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟不斷發(fā)展，越來越多的餐飲商家開始接觸和使用數(shù)字化工具，紛紛上線了外賣服務(wù)。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，外賣市場規(guī)模已突破6500億元，以美團外賣為例，早在2020年，單日完成訂單量已經(jīng)突破4000萬元。據(jù)廣東省餐飲行業(yè)協(xié)會此前數(shù)據(jù)顯示，新冠肺炎疫情一定程度上加速了品質(zhì)餐廳數(shù)字化的進程，目前廣州已有過半五星級酒店以及逾八成老字號上線了外賣。外賣市場走勢良好，越來越多的餐飲商家紛紛跟隨潮流觸網(wǎng)，也推動了餐飲數(shù)字化的發(fā)展進程，與此同時，外賣專業(yè)人才的需求也水漲船高，“外賣運營師”應(yīng)運而生，這個一度讓外界頗感神秘的職業(yè)也逐漸被大眾所認(rèn)識、了解。

“其實，還挺難的。”邢紫嫣說，有很多朋友對她的工作有誤解，認(rèn)為她每天逛逛街，吃喝玩樂，應(yīng)該挺輕松的。但是，邢紫嫣手頭上管理著珠江新城近200家餐飲門店，每天的工作滿滿當(dāng)當(dāng)。她分析說，每個商圈都不一樣，午餐與晚餐的客群也不一樣，這里面有好多學(xué)問，全部都是靠自己“跑”出來的。

一開始，邢紫嫣頻吃“閉門羹”，由于專業(yè)知識不扎實，也沒有人脈關(guān)系，很多老板不愿意跟她聊。“珠江新城跟其他地方最大的不一樣是，很難在餐廳里碰到老板。”邢紫嫣說，有段時間她幾乎天天在門口守著，就是為了“蹲老板”，“CBD的餐飲老板不是拉拉家常就行的，需要用過硬的專業(yè)運營知識來說服他們，告訴他們外賣是對他們有幫助的”。

調(diào)整好心態(tài)，邢紫嫣把工作重心放在已經(jīng)入駐的老商家上，通過拜訪、運營推廣，跟老板們建立起了一定的客群關(guān)系。在業(yè)內(nèi)積累了一定口碑后，老商家逐漸開始給邢紫嫣介紹新商家。

簽下商家，只是上線外賣的第一步，更大的難題是后續(xù)的運營。邢紫嫣說，作為外賣運營師，需要緊盯著餐廳外賣出品情況。商家的食材質(zhì)量是否過關(guān)，打包嚴(yán)不嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)態(tài)度怎樣，哪怕一個細(xì)節(jié)不過關(guān)，也會直接影響到商家的訂單。遇到下單轉(zhuǎn)化率不太高的商家，就需要重新搭建外賣餐單，甚至從線下門店裝修，到宣傳推廣，都要幫商家優(yōu)化、反饋。

珠江新城有一家商家上線了外賣，當(dāng)時賣的菜品比較貴，外賣的客群基本上是熟客。邢紫嫣了解情況后，建議商家把招牌菜“小炒黃牛肉”拿出來做單人套餐，主食配米飯、蔬菜，把成本壓下來。商家的外賣月銷售一下子從近300單飆升到1200單左右。

在寫字樓內(nèi)的一家西餐廳里，餐廳負(fù)責(zé)人翻開線上店鋪的數(shù)據(jù)讓邢紫嫣支招：“這段時間，我們在平臺上新開了一個活動，感覺效果不是很好，是不是哪里設(shè)置錯了?”仔細(xì)研究一番后，邢紫嫣給出了建議，“可以嘗試在不同時段，匹配不同的套餐和活動;每周周一的訂單量是最低的，然后一路上漲，說明經(jīng)歷了周末之后，大家消費心態(tài)有一個恢復(fù)的過程……”

有商家直言：“外賣的門道太多了，沒有人指引真的無從下手。多虧了像邢紫嫣這樣的‘外賣運營師’。”看著商家賺錢了，邢紫嫣也很自豪，“我覺得這里的每一個店鋪，其實跟我都是有關(guān)系的，它們因為我的存在，才會變得更好”。

“外賣運營是一門非常深的學(xué)問，也一直在與時俱進。”邢紫嫣認(rèn)為做這行需要不停地觀察市場，有沒有新的品類出現(xiàn)，哪一套運營方法是最有效的，“這是一個不斷學(xué)習(xí)、迭代的過程，還要總結(jié)經(jīng)驗后，去告訴商家，哪一種方式是最有效的”。

這兩年，邢紫嫣幫助了很多之前壓根沒想過上外賣的中高檔餐廳上了外賣，也幫助過很多完全沒接觸過外賣的餐飲店“從零開始”，做到月均過千單。她熟悉珠江新城的每一個角落，能準(zhǔn)確說出每家餐飲店的上線時間，甚至這些店家的前身。

有時候，邢紫嫣會覺得挺辛苦，特別是冬天或者夏天。但是，她很快用職業(yè)的吸引力說服了自己，上班時間能在外面自由“逛街”，還能在路上買杯奶茶，和不同的人聊天，這大概就是她最大的收獲和快樂。

人們了解餐飲行業(yè)的渠道變多了，他們會通過各種平臺，主動尋找一些沒有去過的門店，看別人的評價，再自己去嘗試。邢紫嫣說，這些平臺的工作崗位，都是新的機會點。

如今，點“外賣”成為人們越來越依賴的生活方式，不僅體現(xiàn)在餐飲行業(yè)，現(xiàn)實中買菜、日用品、甚至母嬰產(chǎn)品，只要能想到的，就沒有送不到的。在外賣數(shù)據(jù)中，商家總能捕捉消費偏好的細(xì)微變化，去及時改善自身的經(jīng)營策略。

這幾天，邢紫嫣由于腳趾骨折，不能出門工作，但她的電話和手機信息幾乎沒停過。她說，這種狀態(tài)一年365天都是如此，壓力比做電商運營大多了，“電商的東西隔幾天才送到，外賣是即時配送，也就意味著商家遇到的各種問題都是即時性的，需要快速幫他們解決”。

“外賣運營師”這一新型職業(yè)的出現(xiàn)，表明外賣運營逐漸走向?qū)I(yè)化，這也向本地生活服務(wù)領(lǐng)域釋放了更多就業(yè)機會。招聘平臺顯示，在北上廣深等一線城市，“外賣運營”相關(guān)崗位需求量較大，且多數(shù)崗位月薪超過1萬元，除了傳統(tǒng)餐飲從業(yè)人員，不少應(yīng)屆畢業(yè)生、退役軍人、農(nóng)民工、殘障人士等都選擇從事“外賣運營師”這一新型職業(yè)。《2020年中國外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展大數(shù)據(jù)報告》顯示，2015年~2019年，中國餐飲外賣行業(yè)市場規(guī)模呈現(xiàn)快速上升態(tài)勢，行業(yè)年均復(fù)合增長率達45.46%。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，外賣產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢形成人才虹吸效應(yīng)。

為了讓“外賣運營師”這一新職業(yè)能更體系化服務(wù)廣大餐飲商戶，2020年5月，美團培訓(xùn)、美團新餐飲研究院聯(lián)合人力資源和社會保障部教育培訓(xùn)中心推出“外賣運營人才培養(yǎng)項目”。培訓(xùn)針對業(yè)務(wù)理解、產(chǎn)品研發(fā)、平臺運營、用戶運營、數(shù)據(jù)分析共5項核心能力分別開設(shè)課程，成功通過課程考核的學(xué)員都將獲得人力資源和社會保障部教育培訓(xùn)中心與美團聯(lián)合頒發(fā)的證書。這也是行業(yè)內(nèi)首個由政府機構(gòu)背書的外賣運營師項目。

(中青報 林潔)