受“元宇宙”概念影響，數(shù)字藏品正掀起一股熱潮，成為多個領(lǐng)域的心頭好，也收獲了諸多忠實的收藏愛好者。然而，發(fā)展初期泥沙俱下，這一領(lǐng)域業(yè)已暴露出諸多不規(guī)范經(jīng)營亂象，消費者權(quán)益難獲保障。

近日，《中國消費者報》記者在社交平臺發(fā)現(xiàn)多名消費者投訴微店平臺入駐店鋪虛假發(fā)貨，消費者既沒有收到數(shù)字藏品，也不能退款。對此，記者進行調(diào)查采訪。

收不到貨又退不了款

店鋪與平臺各執(zhí)一詞

因微店入駐門檻較低，不少小微企業(yè)或個人選擇在微店平臺上開店。“天界數(shù)藏”便是入駐微店平臺的商家之一，該店售賣的數(shù)字藏品單價在9.9元到199元不等。

數(shù)字藏品玩家姚新告訴《中國消費者報》記者，今年6月，他從“天界數(shù)藏”店鋪購買了800多元的數(shù)字藏品。據(jù)商家稱，“天界數(shù)藏”數(shù)字藏品交易APP不日將上線，但姚新等待多日也未等到APP上線，便打算退款。但6月20日晚，“天界數(shù)藏”在買家官方群里發(fā)布了要求用戶先行核銷的公告，內(nèi)容為“請您下單后及時截圖卡券二維碼發(fā)給在線微店客服，為了防止有人惡意鎖單不付款，我們好及時核對訂單為真正想買而買不到的粉絲釋放訂單。”

姚新說，因為當(dāng)時自己想盡早收到數(shù)字藏品，同時對入駐微店的店鋪資質(zhì)有一定信任，就將付款時收到的券碼發(fā)給客服完成了核銷(券碼作為虛擬商品的收貨憑證)。隨后，姚新對店鋪資質(zhì)和真實性產(chǎn)生懷疑，6月21日在平臺向商家提起退款要求，然而商家拖延幾日后拒絕退款。

無獨有偶，在“天界數(shù)藏”購買了2700余元數(shù)字藏品的劉利對記者說，他也應(yīng)商家要求提前核銷了數(shù)字藏品券碼，但后來發(fā)現(xiàn)“天界數(shù)藏”疑似盜用國外作者發(fā)布的原創(chuàng)作品，且商家無法提供版權(quán)授權(quán)書，十分可疑，便于6月22日在微店申請退款，卻被商家以“已發(fā)貨”為由拒絕。令他頗感委屈的是，自己是在商家的誘導(dǎo)下才核銷的券碼，而且自己并未收到商品，為什么就不能退款?

記者了解到，多名消費者在“天界數(shù)藏”購買商品金額在數(shù)百元到上千元不等。由于被大量用戶投訴，6月21日下午，“天界數(shù)藏”店鋪被微店封禁。申訴最新進度顯示為“由于商家未及時補充資金處理退款，平臺已對商家進行處罰。”

與姚新、劉利的情況相同，在“天界數(shù)藏”購買了500多元數(shù)字藏品的在讀大學(xué)生楊易說，他多次給微店打電話要求協(xié)商退款，但微店工作人員稱“商家賬戶已經(jīng)全部提現(xiàn)”;但據(jù)消費者提供的“天界數(shù)藏”官方群截圖，該店鋪工作人員稱，因店鋪被封沒辦法提現(xiàn)，“公司一分錢沒收到”。

顯然，微店平臺和“天界數(shù)藏”的說法相悖。記者致電“天界數(shù)藏”封禁店鋪前所公示的官方電話求證，但該號碼已停機。

記者向微店一名工作人員了解情況，根據(jù)記者提供的“天界數(shù)藏”店鋪名稱，工作人員表示：“提供店鋪名稱沒辦法查詢并告知情況，要提供注冊店鋪的手機號，核對信息后才可以查詢。”

缺乏保證金相關(guān)制度

不提供店鋪具體信息

記者在微店官網(wǎng)看到，其主體公司為北京口袋時尚科技有限公司，官網(wǎng)顯示“全渠道全場景多端開店解決方案 幫助8千萬商家成功”。不難看出，微店的商家規(guī)模不容小覷，越來越多的小微企業(yè)和個人入駐微店。那么，平臺有什么準入要求?

微店客服對《中國消費者報》記者說，微店不向商家強制收取保證金，開微店和微店經(jīng)營免費，針對交易成功的訂單，支付渠道會收取商家0.6%的手續(xù)費。

根據(jù)微店規(guī)則，交易資金擔(dān)保是微店默認開通的交易方式，不支持關(guān)閉，需在買家確認收貨次日可提現(xiàn)。那么，這種情況下，消費者需退款，且商家不積極配合的情況下，消費者權(quán)益如何保障?平臺規(guī)則是否合理?

對此，河南鼎厚律師事務(wù)所律師黃文得在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，微店不向商家強制收取保證金，這降低了商家入駐微店的門檻，短期內(nèi)有利于微店的快速發(fā)展，但也增加了微店野蠻生長的風(fēng)險，不利于消費者權(quán)益保護。根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十八條的規(guī)定，國家鼓勵電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立有利于消費者權(quán)益保護的擔(dān)保機制，如保證金制度。

記者在微店APP看到，平臺店鋪均不顯示營業(yè)執(zhí)照或公司主體名稱等相關(guān)信息。微店工作人員也對《中國消費者報》記者說，“無法告知店鋪相關(guān)信息”。作為平臺用戶的姚先生、楊易等多名消費者，在要求了解店鋪主體信息時也被拒絕。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《電子商務(wù)法》要求平臺商家應(yīng)該明牌亮照并對外公示主體信息，要滿足消費者的知情權(quán)，不能秘密開店。平臺可以選擇提供平臺經(jīng)營者信息或者自己承擔(dān)責(zé)任。

黃文得表示，商家應(yīng)當(dāng)公示營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營信息，微店應(yīng)當(dāng)為商家公示上述信息提供技術(shù)支持，如有違反，《電子商務(wù)法》第七十六條對此規(guī)定了“雙罰制”，具體到這一事件中就是既罰商家，又罰微店。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十三條的規(guī)定，如果微店不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，那么消費者有權(quán)向微店索賠。

封禁店鋪是最終結(jié)果

消費者權(quán)益無法保障

姚新告訴記者，“天界數(shù)藏”的官方群內(nèi)有一千多人，但群內(nèi)一直禁言，用戶信息不互通。“曾經(jīng)有個300多人的官方群短暫開放過禁言，有人曝出了店鋪存在問題，我們才明白自己可能被騙，但群內(nèi)很快又恢復(fù)了禁言。”

“我們是第一批購買者，現(xiàn)在想將自己的遭遇告知其他‘入坑’的消費者，但官方群一直處于禁言狀態(tài)，沒辦法溝通。”劉利說。

此外，除了“天界數(shù)藏”，也有與其銷售模式雷同的店鋪在微店售賣數(shù)字藏品。在校大學(xué)生張莉?qū)τ浾哒f，她在“天界數(shù)藏”購買了1000多元的數(shù)字藏品，未發(fā)貨也不能退款，后來看到一家名為“天成藝術(shù)”的店鋪在做推廣，售賣的商品與“天界數(shù)藏”別無二致，就購買了價格為1元的數(shù)字藏品測試。果不其然，商家不僅未發(fā)貨，還關(guān)閉了退款界面和申訴通道。

在姚新提供的與微店工作人員通話錄音中，工作人員表示，“平臺已經(jīng)盡到了監(jiān)管義務(wù)，處罰了店鋪，也會限制它后續(xù)的交易問題。”且這一結(jié)果為平臺最終反饋結(jié)果。

那么，在微店沒有收取保證金，商家又不配合退款的情況下，平臺除封禁店鋪外，就不需要承擔(dān)更多責(zé)任了嗎?

黃文得表示，微店應(yīng)當(dāng)設(shè)立商家的準入門檻，施行信用評價、保證金等規(guī)范商家誠信經(jīng)營的一系列制度，并且把嚴重侵害消費者權(quán)益的商家拉入“黑名單”，嚴格審核商家的實際控制人及最終受益人，防止不良商家換個“馬甲”繼續(xù)侵害消費者的合法權(quán)益。

《電子商務(wù)法》第三十九條第一款規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。”

黃文得認為，微店根據(jù)消費者對不良商家的信用評價，應(yīng)當(dāng)知道商家存在侵害消費者合法權(quán)益的行為，如果微店沒有采取必要措施予以制止的，即使其事后能夠提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條第二款的規(guī)定，微店也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。(記者王小月)

(應(yīng)受訪者要求，姚新、劉利、楊易、張莉均為化名。)