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2月27日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》(下稱“《通知》”)。

《通知》圍繞提升用戶服務(wù)感知、提升行業(yè)管理能力共提出26條措施：一是聚焦APP安裝卸載、服務(wù)體驗、個人信息保護(hù)、訴求響應(yīng)等，針對性提出改善用戶服務(wù)感知的12條措施。二是從行業(yè)協(xié)同規(guī)范發(fā)展、上下游聯(lián)防共治的角度出發(fā)，抓住當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的5類關(guān)鍵主體，即APP開發(fā)運(yùn)營者、分發(fā)平臺、SDK(軟件開發(fā)工具)、終端和接入企業(yè)，提出14條措施。

針對此前困擾APP用戶的“強(qiáng)制安裝”“卸載不掉”等問題，《通知》要求，向用戶推薦下載APP應(yīng)遵循公開、透明原則，確保知情同意安裝，不得通過“偷梁換柱”“強(qiáng)制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導(dǎo)用戶下載安裝。同時，APP應(yīng)當(dāng)可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標(biāo)、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。

《通知》也對APP優(yōu)化服務(wù)體驗、加強(qiáng)個人信息保護(hù)提出了要求，包括窗口關(guān)閉用戶可選、不得利用誤觸誘導(dǎo)用戶操作、在非服務(wù)所必需或無合理場景下，不得自啟動和關(guān)聯(lián)啟動其它APP，或進(jìn)行喚醒、調(diào)用、更新等行為。在有償服務(wù)續(xù)費(fèi)和退訂方面，《通知》要求采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)取消途徑。

對于個人信息保護(hù)，《通知》也做了進(jìn)一步的細(xì)化要求：用戶拒絕提供非當(dāng)前服務(wù)所必需的個人信息時，不得影響用戶使用該服務(wù)的基本功能；要突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認(rèn)勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導(dǎo)用戶同意個人信息處理規(guī)則；在對應(yīng)業(yè)務(wù)功能啟動時，動態(tài)申請所需權(quán)限，不得要求用戶一攬子同意多個非本業(yè)務(wù)功能的必要權(quán)限。在調(diào)用終端相冊、通訊錄、位置等權(quán)限時，同步告知用戶申請該權(quán)限的目的。未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶未授權(quán)權(quán)限狀態(tài)。

隨著人工智能的推廣應(yīng)用，APP用戶想聯(lián)系人工客服往往會遇到困難，有些APP甚至不再設(shè)置人工客服服務(wù)。為此，《通知》鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%。并提出妥善處理用戶投訴，公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復(fù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺上的投訴，確保15日內(nèi)處理完成，提高投訴處理滿意率。鼓勵在APP中設(shè)置用戶滿意度測評鏈接，引導(dǎo)用戶參與測評。

除了以上針對APP全流程服務(wù)的具體要求，《通知》還聚焦提升全鏈條管理能力，營造健康服務(wù)生態(tài)。

《通知》提出要落實APP開發(fā)運(yùn)營者主體責(zé)任，增強(qiáng)技術(shù)保障能力，加強(qiáng)軟件開發(fā)工具(SDK)使用管理；要強(qiáng)化平臺分發(fā)管理，嚴(yán)格APP上架審核，強(qiáng)化在架APP巡查，完善分發(fā)管理機(jī)制；要規(guī)范SDK應(yīng)用服務(wù)，建立信息公示機(jī)制，優(yōu)化功能配置，加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同等；要強(qiáng)化APP運(yùn)行管理，加強(qiáng)APP行為記錄提醒，提高APP風(fēng)險預(yù)警能力；在為APP、SDK提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)時，登記并核驗APP、SDK開發(fā)運(yùn)營者的真實身份、聯(lián)系方式等信息，提高溯源能力；按照電信監(jiān)管部門要求，依法對違規(guī)APP、SDK采取停止接入等必要措施，有效阻止其侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為。

《通知》還提出，工業(yè)和信息化部要健全完善測評、通報、排名、公示機(jī)制，推動工作扎實有序開展，及時總結(jié)、推廣優(yōu)秀案例和經(jīng)驗做法。各地通信管理局要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，指導(dǎo)督促屬地企業(yè)落實本通知各項要求。對落實不到位或出現(xiàn)違規(guī)行為的，依法采取責(zé)令限期整改、向社會公告、組織下架等措施，嚴(yán)肅問責(zé)查處。同時，中國信息通信研究院要組織產(chǎn)業(yè)力量，綜合運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，升級打造面向移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的全國檢測及認(rèn)證公共服務(wù)平臺，持續(xù)完善平臺功能，做好技術(shù)檢測、監(jiān)測服務(wù)和監(jiān)管支撐工作。積極推廣應(yīng)用電子簽名認(rèn)證等可溯源技術(shù)手段，促進(jìn)提高服務(wù)管理能力。

（文章來源：澎湃新聞）