貝恩公司2月1日發(fā)布《中國(guó)數(shù)字化零售銀行報(bào)告(2023)》顯示，近年來內(nèi)地和香港的數(shù)字化零售銀行業(yè)務(wù)，尤其是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，零售銀行必須打造全渠道業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)，從而保持競(jìng)爭(zhēng)力，贏得客戶青睞。

本次研究面向1800名內(nèi)地零售銀行客戶和1400名香港零售銀行客戶展開調(diào)研。結(jié)果顯示，過去一年中，不同年齡和資產(chǎn)水平的受訪者均表示，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行是其使用頻率最高的渠道。在內(nèi)地，受訪者每個(gè)季度使用手機(jī)銀行App的平均次數(shù)為15次左右，比前往線下網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)高出5倍。在香港，手機(jī)銀行的滲透率接近80%。

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貝恩公司全球合伙人梁國(guó)權(quán)表示，“中國(guó)零售銀行客戶正在改變使用銀行服務(wù)的方式，憑借出眾的客戶體驗(yàn)，數(shù)字化渠道獲得了他們的青睞。這意味著手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行不再是次要渠道或增值服務(wù)，而是已然成為越來越多客戶的首選。”

手機(jī)銀行體驗(yàn)對(duì)于零售銀行整體客戶體驗(yàn)影響最大，超過網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)渠道。內(nèi)地客戶最看重手機(jī)App功能――除便捷性以外，他們希望手機(jī)銀行具備更豐富的功能、更好的福利和更多的生活服務(wù)。香港零售銀行客戶則更加重視手機(jī)App流暢性、條款透明度和隱私保護(hù)力度。

在香港，支付和消費(fèi)金融產(chǎn)品的數(shù)字化進(jìn)程快于理財(cái)和保險(xiǎn)產(chǎn)品，但很多客戶已做好準(zhǔn)備迎接數(shù)字化理財(cái)和保險(xiǎn)產(chǎn)品。本次調(diào)研中，從銀行購買共同基金和保險(xiǎn)產(chǎn)品的受訪客戶表示，有45%的共同基金和40%的壽險(xiǎn)保單(按金額計(jì)算)通過銀行手機(jī)App購買。

目前，相比傳統(tǒng)渠道，金融科技平臺(tái)以數(shù)字化體驗(yàn)為優(yōu)先或提供純粹的數(shù)字化體驗(yàn)，因此更加直觀簡(jiǎn)潔、更具普惠性。此外，金融科技拓寬了金融服務(wù)市場(chǎng)，許多機(jī)構(gòu)通過數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)來提供智能投顧服務(wù)等一系列投資服務(wù)。

“金融機(jī)構(gòu)利用數(shù)字化能力觸及更多客戶，并且向他們提供了高質(zhì)量服務(wù)。傳統(tǒng)銀行必須優(yōu)化自身數(shù)字化能力，同時(shí)還要提供便捷的數(shù)字化體驗(yàn)。”貝恩公司全球合伙人崔筠表示。

與內(nèi)地金融科技蓬勃發(fā)展遙相呼應(yīng)的是香港虛擬銀行的快速崛起：虛擬銀行將客戶體驗(yàn)放在核心位置，從而打造更獨(dú)特、更有吸引力的價(jià)值主張。相比部分傳統(tǒng)銀行，虛擬銀行的貸款審批速度更快、貸款利率更低、還款期限更靈活、消費(fèi)金融產(chǎn)品平臺(tái)更便于使用。

良好的人工服務(wù)體驗(yàn)是銀行將客戶轉(zhuǎn)化為推薦者的絕佳機(jī)會(huì)，因?yàn)槿斯し?wù)往往涉及復(fù)雜或者能夠影響客戶情緒的重要場(chǎng)景，尤其是在按揭貸款、財(cái)富管理和大額轉(zhuǎn)賬時(shí)，客戶更希望獲得人工支持。對(duì)此，貝恩建議，銀行需要完善全渠道能力，提供更為一致的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，包括幫助客戶線上線下無縫切換。為加強(qiáng)全渠道互動(dòng)，銀行還可以在線下網(wǎng)點(diǎn)中包含或嵌入數(shù)字化體驗(yàn)。

傳統(tǒng)銀行與客戶保有長(zhǎng)期合作關(guān)系，對(duì)客戶情況知之甚詳，但是，在“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型過程中，往往面臨組織、系統(tǒng)和能力等諸多方面挑戰(zhàn)。貝恩建議，銀行可以遵循不斷提升客戶體驗(yàn)的三大發(fā)展階段：首先，建立客戶洞察與細(xì)分能力；其次，打造無縫式客戶體驗(yàn)；最終，優(yōu)化人機(jī)協(xié)同，創(chuàng)造個(gè)性化互動(dòng)。

（文章來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）